Меню

Конфликт как средство коммуникации



Коммуникации как источник конфликта

Коммуникация — информационное взаимодействие субъектов, которое характеризуется следующими признаками: суверенитетом участников взаимодействия; суверенитетом их ценностных ориен­таций, интересов, представлений о предмете взаимодействия и от­ношения к нему; технологической обеспеченностью равноправно­го информационного обмена; технологической обеспеченностью равного уровня информационной полноты о ситуации и предмете взаимодействия. Конфликты по коммуникативной направленности разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, кото­рые, как правило, не находятся в подчинении друг у друга; верти­кальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представ­ляя отношения подчинения и неподчинения.

Особую печать несет вертикальный конфликт (как «сверху вниз», так и «снизу вверх»), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическо­му уровню и влиянию (например, руководитель — подчиненный, работодатель — работник). В этом случае может иметь силу неоди­наковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конф­ликта. К причинам, по которым может возникнуть коммуникативный конфликт, относятся факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре, деструктивность стиля спора и, как след­ствие этого, негативные результаты спора, наконец коммуника­ционные техники, ведущие к возникновению конфликта.

Факторы, способствующие возникновению напряжения при разговоре:

1) перебивание партнера;

2) принижение партнера, негативная оценка его личности;

3) подчеркивание разницы между собой и партнером;

4) преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение
своего;

5) резкое убыстрение темпа беседы;

6) избежание пространственной близости и контакта глаз с парт­нером;

7) обвинения, угрозы, наказания;

8) принижение проблемы.

Деструктивные характеристики стиля спора:

3) обобщение, поведение называется «типичным»;

4) ссылка на прошедшие события или не имеющие отношения к делу;

5) один из участников не задействован, находится в стороне от спора;

6) оскорбляется, прекращает спор преждевременно;

7) слишком частое повторение своих доводов;

8) малое внимание к доводам оппонента;

9) скрытые признаки непонимания, указывающие на укрытие за
другими;

10)аргументы не относятся к предмету спора;

9) аргументы нацелены на чувствительное место.
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в про­цессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто
соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии,
не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко
изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конеч­ном итоге конфликт заходит в тупик. Все это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рациональ­ного поведения в конфликте.

Необходимо иметь в виду, что само общение как сложный со­циально-психологический процесс характеризуется тремя основны­ми содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров при общении к обмену информацией; интерактивный ас­пект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении; перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной симпатии, со­чувствии, сопереживании. Особое место коммуникаций в конфликте занимают целевые установки конфликтующих сторон. Это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы пра­вильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопони­манию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «зак­рытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Для обеспечения конструк­тивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаим­ного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом нужно помнить психологический закон общения: «Кооперация вызывает кооперацию, конкурен­ция — конкуренцию».

Факторы, способствующие выравниванию напряжения:

предоставление партнеру возможности выговориться;

вербализация эмоционального состояния: своего состояния; состояния партнера. Результат вербализации — освобождение от негативной эмоции, осознание своего состояния, экономия энергии;

11)подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мне­ний, положения, единство целей и др.);

1) проявление интереса к проблемам партнера;

2) подчеркивание значимости партнера в ваших глазах;

3) в случае неправоты — немедленное признание ее;

12)предложение совместного поиска выхода из сложившейся си­туации или конкретного выхода из сложившейся ситуации;

4) обращение к фактам;

13)техника сочувствия и психологической поддержки.
Методика конструктивного спора, стиль спора:

1) конкретность: в споре имеется предмет, нападение или защита
сводится к конкретному поведению «здесь и теперь»;

2) вовлеченность: обе стороны увлечены, наносят и получают силь­ные удары;

3) коммуникации: ясная, открытая, каждый говорит за себя, дума­ет, что говорит, его можно понять и ответить ему, хорошая «об­ратная связь»;

4) корректность, или «честная игра»: не допускать удары ниже поя­са, принимается во внимание, сколько партнер может вынести.
Методика конструктивного спора, результат спора:

1.информативность: что-то узнал или получил, научился чему-то
новому (способу отстаивать свое мнение);

2.отреагирование: исчезла напряженность, уменьшилась злоб­ность, выяснены претензии;

3.сближение: спор привел к взаимопониманию и сближению партнеров, есть ощущение, что так и должно быть, сохраняют свое
достоинство;

4.улучшение: устранение проблемы, разрешение ситуации, оправдания, извинения, планы на будущее.

Источник

Роль конфликтов в деловых коммуникациях

Исследование межличностных конфликтов и основных причин конфликтного взаимодействия. Рассмотрение социального конфликта с позиций материалистической методологии. Этапы развития конфликта от возникновения до решения. Тактика проведения переговоров.

Рубрика Психология
Вид реферат
Язык русский
Дата добавления 13.04.2016
Размер файла 238,4 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Конфликт — понятие и социально-психологические причины и этапы протекания

2. Переговоры как часть конфликта и как средство его решения

3. Методы и тактика проведения переговоров

Список использованной литературы

переговоры конфликт социальный конфликтный

Введение

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение сторон, мнений, сил. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятия «конфликт» и «противоречие» фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.


Исследование межличностных конфликтов может вскрыть основные причины конфликтного взаимодействия. Социальные конфликты тесно связаны с межличностными конфликтами. Поэтому понимание мотивов социальных конфликтов будет затруднено без изучения тех процессов, которые происходят в психике и предшествуют конфликтному поведению человека.


Конфликты играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом. В России на любом этапе ее развития оказывали решающее влияние на судьбу страны. Конфликты являются основной причиной гибели людей. Для того, чтобы грамотно вести себя в конфликтах, человек должен знать закономерности их возникновения, развития и разрешения, а также необходимо владеть приемами делового общения.


В данной работе речь пойдет о психологии и тактике проведения проблемных переговоров, так как именно переговоры основа решения несогласий и конфликтов.


1. Конфликт понятие и социально-психологические причины и этапы протекания


Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.


Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.


Так, например, конфликты могут быть:

· по источникам и причинам возникновения: объективные и субъективные, организационные, эмоциональные и социально-трудовые, деловые и личностные;

· по коммуникативной направленности: горизонтальные, вертикальные, смешанные;

· по составу конфликтующих сторон: внутриличностные (между родственными симпатиями и чувством долга руководителя), межличностные (между руководителем и его заместителем по поводу должности, между сотрудниками — по поводу премии); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различных статусов;

· по функциональной значимости: позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные;

· по формам и степени столкновения: открытые и скрытые, спонтанные, инициированные и спровоцированные, неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности;

· по масштабам и продолжительности: общие и локальные, кратковременные и затяжные, скоротечные и долгосрочные;

· по способам урегулирования: антагонистичные и компромиссные, полностью или частично разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству Зайцев, А.К. Социальные конфликты на предприятиях — Калуга: Твой век, 2012. — С. 65 .

Проблема выявление причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного разрешения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них эффективное регулирующее воздействие.

Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации:

1. Конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению — субъективные причины.

2.Конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от личности.

Мы придерживаемся идеи о том, что конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием объективных и субъективных причин.

С позиций материалистической методологии социальный конфликт обусловлен в первую очередь объективными социально-экономическими детерминантами. Кроме того, конфликт представляет собой сложное комплексное явление, в котором присутствуют социально-психологические аспекты. В то же время, имеется тип конфликтов, которые порождаются главным образом социально-психологическими факторами (внутриличностные конфликты).

В самом общем виде можно определить три класса причин возникновения конфликтов:

· социально-экономические — конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

· социально-психологические — конфликты из-за разных потребностей, мотивов, целей деятельности и поведения людей;

· социально-демографические — конфликты из-за различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к разным национальным образованьям Вешняков, Н.В. Конфликтология. — Минск: Знание, 2011. — С. 77 .

По мнению Е.И. Степанова, «во всех конфликтах речь идет о двух вещах или даже об одной: о ресурсах и о контроле над ними. Власть с этой точки зрения — это вариант контроля над ресурсами, а собственность и есть сам ресурс» Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения / Под ред. Е.И. Степанова. — М.: ИСРАН. 2011.- С. 76 .

Учёный считает, что все ресурсы можно разделить на две группы: материальные и духовные, а последние, в свою очередь, дифференцировать на составляющие. Сходные мысли высказываются и другими специалистами. Говоря более отвлечённо: универсальный источник конфликта заключается в несовместимости ожиданий сторон из-за ограниченности возможностей их удовлетворения.

Существуют различные типологии причин возникновения конфликтов. Одна из возможных классификаций: социально-психологические причины конфликтов. Данную группу составляют следующие факторы:

— Неблагоприятный социально-психологический климат. Конфликты с большей вероятностью возникают в коллективах в которых отсутствует ценностно-ориентационное единство, наблюдается низкая сплочённость группы.

— Трудности социально-психологической адаптации новых членов коллектива. Сложность связана с вхождением новичка в уже сформировавшийся коллектив и. прежде всего, в первичную, контактную группу.

— Социально-психологическая адаптация новичков — достаточно длительный и сложный процесс. Трудности адаптации могут быть обусловлены индивидуальными особенностями поведения новичка, уровнем сплоченности коллектива и т.д.

— Аномия социальных норм. Рассогласованность принятых социальных норм приводит к возникновению двойных стандартов: руководство требует от сотрудников стиля поведения, которого само не придерживается; кому-то из сотрудников всё прощается, с кого-то спрашивается и т.д.

— Конфликт поколений связан с различиями в системах ценностей, манере поведения и жизненном опыте у представителей разных возрастных групп.

— Территориальность — понятие из экологической психологии. Территориальность подразумевает занятие личностью или группой некоторого пространства (рабочего, жилого и т.д.) и установление своего контроля над ним и находящимися в нем объектами.

— Наличие деструктивного лидера в неформальной структуре организации. Такой лидер, преследуя корыстные цели, способен организовать группу, которая ориентируется исключительно на его указания. При этом распоряжения формального руководства принимаются только с одобрения «теневого» лидера.

— Респондентная агрессия — возмущение направленное не на источник страдания, а на окружающих, близких людей, коллег: более свойственна слабым типам личности. Опасность такого рода агрессии дополнительно обусловлена тем, что её жертвами часто являются беззащитные люди Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. — СПб.: Питер, 2009. — С 65-66 .

Развитие конфликта от возникновения до решения следует подразделять на шесть этапов.

На этапе 1 «Возникновение и психологическая подготовка к урегулированию конфликта» зарождается конфликт, выявляются мотивы конфликтующих сторон.

Этап 2 «Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт» позволяет вскрыть истинную причину возникновения конфликта.

На этапе 3 «Поиски возможных вариантов решения конфликта» конфликтующие стороны осуществляют поиск всевозможных вариантов реальных путей урегулирования конфликта, наиболее подходящих для возникшей ситуации.

Этап 4 «Разработка и выбор вариантов решения конфликта» направлен на выбор и разработку наиболее реальных вариантов урегулирования конфликта, приемлемых для обеих противоборствующих сторон.

На этапе 5 «Процесс урегулирования конфликта» происходит реализация разработанных вариантов урегулирования конфликта.

Этапом 6 «Завершение процесса урегулирования конфликта» заканчивается процесс урегулирования конфликта, противоборствующие стороны признают, что конфликт исчерпан, отношения между ними сохраняются Цыбульская M B. Конфликтология: учебно-практическое пособие. — М.: Изд. центр ЕАОИ, 2009. -С. 90-92 .

С этапами связаны фазы конфликта, которые следует подразделять с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Наиболее точно динамику конфликта характеризуют следующие фазы конфликтной стадии:

1) начало конфликта,

2) развитие конфликта,

3) пик конфликта,

4) затухание конфликта,

5) прекращение конфликта,

6) урегулирование конфликта.

При остром и длительном конфликте фазы могут циклически повторяться После фазы «затухание конфликта» (первый цикл) или даже «прекрашение конфликта» (второй и третий циклы) может начаться фаза «развитие конфликта» с прохождением фаз пика, затухания, прекращения конфликта, затем может начаться следующий цикл и т.д. При этом с каждым циклом пик конфликта становится все выше, степень остроты и интенсивности увеличивается, а длительность фаз может расти и возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются и его становится все трудней урегулировать. Циклы повторяются до тех пор, пока конфликт не будет решен.

Соотношение этапов, фаз и прогнозов решения конфликта приведено в таблице 1 Анцупов А. Я., Конфликтология: учебник для вузов. — М.: Эскимо, 2009. — С. 328-330 .

Взаимосвязь фаз и этапов на конфликтной стадии

2. Переговоры как часть конфликта и как средство его решения

Переговоры — это факт нашей жизни. Существует два принципиально разных подхода к переговорам.

Первый подход: переговоры — часть конфликта. В этом случае упор делается на силовой фактор, на достижение односторонней победы. Собственно переговорам отводится место запасного варианта, когда продолжение конфликта силовыми методами уже либо бесперспективно, либо невыгодно. Цели достигнуть соглашения даже не ставится.

Второй подход; переговоры — средство достижения разумного соглашения. В условиях постоянного взаимодействия конфликтующих интересов наиболее рациональной и оптимальной по результатам для обеих сторон является линия на сотрудничество, т.е. принципиальные переговоры Шупейко И. Г., Борбот А. Ю. Основы психологии и педагогики: практикум для студентов всех специальностей и всех форм обучения. — Минск: БГУИР, 2008. — С 304 .

Основную идею принципиальных переговоров, или переговоров по существу, можно сформулировать следующим образом: «Ваш интерес состоит в том, Чтобы наилучшим образом обеспечить «их» интересы». Однако это не означает, что необходимо во всем уступать партнеру по переговорам ради достижения соглашения. Если одна из сторон постоянно идет на уступки, то рано или поздно возможно даже после заключения соглашения, она будет чувствовать себя ущемленной в чем-либо и у нее появится вполне обоснованное с ее точки зрения желание нарушить соглашение. Следовательно, устойчивости достигнутого соглашения — одной из важнейших характеристик разумного соглашения -не будет.

Процесс ведения переговоров, направленных на достижение разумного соглашения, может осуществляться различными методами (например, переговоры по существу).

Чаще всего методы ведения переговоров сравниваются по трем основным критериям:

1) достижение разумного соглашения (если таковое вообще возможно);

2) улучшение или, по крайней мере, не ухудшение отношений между сторонами;

3) эффективность (переговоры не должны занимать много времени).

Соглашение считается разумным, если оно:

· Максимально отвечает интересам обеих сторон;

· Справедливо регулирует сталкивающиеся интересы;

· Принимает во внимание интересы общества Назаренко С.В., Социология: учебное пособие. — СПб.: Питер, 2009.- С. 215-216 .

Чтобы преодолеть «нет», в первую очередь необходимо понять, что стоит за этим ответом. При этом следует помнить, что причин такого поведения существует множество. Легче всего предположить, что упрямство, агрессивность или жуликоватость — это свойство натуры человека, поэтому изменить его поведение практически невозможно. Однако если вы сумеете разобраться во внутренних мотивах поведения партнера, то определенно сможете повлиять на его поведение.

Следует еще раз отметить, что изменение поведения другого человека путем изменения его мотивов не имеет ничего общего с манипуляцией, так как в выигрыше оказываются обе стороны, а не только тот, кто пытается повлиять на мотив партнера. Это происходит потому, что в конечном счете партнеры обсуждают собственные интересы для их максимального учета ври дальнейшем сотрудничестве. И даже если в ходе обсуждения будет установлено, что в данной ситуации лучше отказаться от дальнейшего сотрудничества, это решение будет принято не путем потери доверия и уважения, а путем доброжелательной дискуссии.

Психологический анализ мотивов человека, говорящего «нет», показывает, что за нападками могут скрываться раздражение И враждебность, за жесткой позицией — страхи недоверие, а чрезмерная убежденность в своей правоте может быть причиной полного отказа слушать другого человека.

Иногда даже осознавая возможность переговоров в конструктивном духе, человек может пренебрегать ею, так как никакого проку для себя в этом не видит.

Часто причиной отказа от заявленной позиции является боязнь «потерять лицо» или то, что идею предложила другая сторона, несмотря на удовлетворение собственных интересов. Встречаются ситуации, когда человек воспринимает переговоры как игру на выигрыш или поражение, тогда он будет всеми силами добиваться победы и никакие разумные доводы просто не воспринимает.

Столкнувшись с таким поведением, естественным желанием является навести ответный удар. Однако давно доказано, что этo лишь спровоцирует оппонента на дальнейшие выходки. Если вы решите сдать свои позиции, чтобы отделаться от этого человека, вы не только понесете материальные и моральные потери, но, вполне вероятно, подтолкнете его к новым требованиям. Проблемой является не только поведение партнера, но и ваша собственная реакция, которая легко может спровоцировать дальнейшее его нежелательное поведение.

Таким образом, чтобы конструктивно сотрудничать, необходимо преодолеть следующие препятствия:

1) собственные спонтанные реакции;

2) негативные эмоции партнера;

3) навыки ведения переговоров партнером;

4) скептицизм относительно предлагаемого соглашения;

5) представления партнера о собственной силе.

3. Методы и тактика проведения переговоров

Теоретики и практики менеджмента выделяют четыре метода ведения переговоров: вариационный, компромиссный, метод интеграции и уравновешивания. Методы эти могут сосуществовать и использоваться в пределах одного переговорного процесса. Как видно из названий, они реализуют речевые стратегии на различных этапах переговоров.

Проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:

Вариационный Метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию противной стороны), выясните следующие вопросы:

· в чем заключается идеальное (независимо от условии реализации) решение поставленной проблемы в комплексе;

· от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его предположительной реакции) можно отказаться;

· в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам;

· какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать, на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением (сужение или соответственно расширение предложения при обеспечении взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера и т.д.);

· какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок;

· какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов Основы теории переговоров Переговорный процесс http://lib.convdocs.org/docs/index-166863.html .

Такие рассуждения, выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции. Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития-кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться.им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций Громова О. Н. Конфликтология. Курс лекций. — М.: Издательство ЭКМОС,2010. — С 176-177 .

Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законные интересы. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров Вы от него ожидаете.

Несмотря на несовпадение Ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы.

Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.

Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.

Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.) Управление конфликтами и стрессами Концепции управляемости http://www.myshared.ru/slide/93229/ .

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения). Чтобы приблизиться к позиций партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться,. что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемым для Обеих сторон партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение «поколебать» партнера с помощью новых, аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.

Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

Стратегии реализуются в тактиках. Тактика общения представляет собой динамическое использование говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.

Тактики, или речевые приемы ведения деловых переговоров, разнообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популярные из них.

Тактика странения (от слова «странный») заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Тактика странения позволяет по-новому взглянуть на проблему и дать тем самым новый импульс дальнейшему развитию переговорного процесса:

откажемся от наших взаимных претензий?

обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне?

будем считать, что эта авария произошла во время остановки двигателя?)

Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположений так же, как и предыдущий прием, используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправленным, оно является необходимым компонентом работы инновационного менеджера.

Представим себе. А что, если предположить. Давайте вместе подумаем, что произойдет, если.

Прием композиционного построения диалога с опорой на «закон края». Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать стратегически важную информацию и соответствовать принципу удовольствия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надежды, удовлетворения, уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заключительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.

Показ жизненно практической значимости информации используется при внесении предложений, обсуждений проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.

Тактика открытых, или восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адресата на тот или иной вопрос. Открытыми называются вопросы, на которые предполагается получить развернутые ответы:

Как, вы полагаете, должно осуществляться наше взаимодействие?

Что вы думаете по этому поводу?

Такие вопросы задаются во время обмена мнениями для получения какой-либо информации от партнера. Тактика закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связана с начальным этапом переговоров. Такие вопросы в известной степени подавляют собеседника, подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы ис­пользуются в серии так называемых «пулеметных вопросов»:

А. — Это фирма «Сателит»?

А.- Вы получали наш факс об изменении вашего индивидуального номера налогоплательщика?

А. — Вы подготовили необходимые документы?

При этом следует избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет». Если в начале беседы уже прозвучало «нет», в конце ее, как утверждают психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.

Продуктивный диалог не может состоять из одних закрытых вопросов и односложных ответов. Закрепление речевой инициативы только за одной стороной нарушает принцип гармонизации диалогического общения.

Тактика частичного согласия используется для «мягкого» возражения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. Применение этого приема нейтрализует негативную установку возражающего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает сохранить доброжелательную интонацию спора.

Вы абсолютно правы,

С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но, с другой стороны.

Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что.

Такой тактический прием еще называют приемом Сократа, который сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его утверждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчеркивала беспристрастность и объективность и обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.

Тактика ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Факты, как известно, являются сильнейшими аргументами. Опора на цифры показателей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит деловые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство сохраняется за более компетентным и подготовленным из участников.

Одним из последних достижений в области менеджмента является тактический прием, получивший название «человеческий фактор». Том Петере, его автор, выяснил, что отношение к потребителям как к людям, а к персоналу организации — как к важному ресурсу развития бизнеса помогает увеличить показатели работы предприятия.

В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию потребителя (потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность, качество и т.п.) и члена семьи (отца, мужа и т.п.).

— Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры Методы и тактика ведения переговоров http://www.dogma.perm.ru/naviki_p_1.html?itemid=718 .

Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.

В жизни отдельного человека, семьи, организации, государства, общества и человечества в целом конфликты играют решающую роль. По итогам 20 века Россия скорее всего является бесспорным и недосягаемым мировым лидером не только по людским потерям в конфликтах, но и по другим их разрушительным последствиям: материальным и моральным.


Наше незнание законов возникновения, развития и разрешения конфликтов только за последнее десятилетие оплачено жизнями сотен тысяч людей, разрушенными судьбами десятков миллионов человек.


Научить конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для решения этой задачи важно провести хотя бы самую общую систематизацию уже имеющихся знаний о конфликтах, определить методологические и теоретические основы. Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом главным образом системно-генетического анализа конфликтов. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках. Также важную роль играет предупреждение конфликтов — это создание объективных, организационно-управленческих и социально-психологических условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций, устранению личностных причин конфликтов.


Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта и переговоры в этом случае занимают первостепенное значение.


Список использованной литературы

1. Андреев В. И. Конфликтология: исскуство спора, ведения переговоров, разрешение конфликтов. / В. И. Андреев. М.: Народное образование, 2012. 128 с.

2. Анцупов А. Я., Конфликтология: учебник для вузов. М.: Эскимо, 2009. 512 с.

3. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. СПб.: Питер, 2009. 327 с.

4. Вешняков, Н.В. Конфликтология. Минск: Знание, 2011. 217 с.

5. Громова О. Н. Конфликтология. Курс лекций. М.: Издательство ЭКМОС,2010. 320 с.

6. Зайцев, А.К. Социальные конфликты на предприятиях — Калуга: Твой век, 2012. 324 с.

7. Назаренко С.В., Социология: учебное пособие. СПб.: Питер, 2009. 496 с.

8. Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения / Под ред. Е.И. Степанова. М.: ИСРАН. 2011. 438 с.

9. Цыбульская M B. Конфликтология: учебно-практическое пособие. М.: Изд. центр ЕАОИ, 2009. 549 с.

10. Шупейко И. Г., Борбот А. Ю. Основы психологии и педагогики: практикум для студентов всех специальностей и всех форм обучения. Минск: БГУИР, 2008. 544 с.

11. Методы и тактика ведения переговоров http://www.dogma.perm.ru/naviki_p_1.html?itemid=718.

12. Основы теории переговоров Переговорный процесс http://lib.convdocs.org/docs/index-166863.html.

13. Управление конфликтами и стрессами Концепции управляемости http://www.myshared.ru/slide/93229/.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Межличностные конфликты в организации. Сущность конфликта, его типы и функции. Этапы развития конфликта. Наиболее типичные причины межличностных конфликтов. Анализ причин межличностных конфликтов на предприятии. Разрешение конфликтов.

курсовая работа [651,0 K], добавлен 26.10.2006

Характеристика конфликта. Причины возникновения конфликтов. Развитие конфликта. Последствия конфликта. Методы профилактики конфликтов в организации. Стили конфликтного поведения. Способы разрешения конфликтов.

курсовая работа [94,6 K], добавлен 12.07.2008

Характеристика, сущность социальных конфликтов. Основные этапы протекания конфликта. Способы разрешения конфликтов. Основные конфликты в сфере власти в современных условиях. Изменение конфликтной ситуации. Методы переговоров, использования посредничества.

контрольная работа [26,6 K], добавлен 11.02.2016

Определение конфликта. Причины конфликта в организации. Конфликты с точки зрения причин конфликтной ситуации. Функциональные последствия конфликта. Дисфункциональные последствия конфликтов. Этапы развития конфликта. Классификация конфликтов.

курсовая работа [25,2 K], добавлен 08.06.2003

Понятие и основное содержание конфликта, его разновидности и особенности развития, функции. Стратегии конфликтного взаимодействия и способы управления им. Решение конфликта путем переговоров: стадии данного процесса и выработка взаимовыгодных решений.

курсовая работа [36,2 K], добавлен 28.07.2012

Альтернативные методы разрешения конфликтов. Медиация и ее принципы. Роль медиатора в разрешении конфликта. Функции медиатора, типы и уровни медиации. Характеристика стадий деятельности медиатора в процессе разрешения межличностных и деловых конфликтов.

курсовая работа [633,0 K], добавлен 25.10.2014

Основные причины и особенности возникновения основных типов конфликтов – межличностных и межгрупповых, их классификация, формы и пути развития. Методы исследования межгрупповых конфликтов, их характеристика. Математическое моделирование конфликта.

контрольная работа [36,1 K], добавлен 29.08.2012

Источник

Конфликт в коммуникации

Тема 9 Конфликтные ситуации в коммуникациях

Конфликт (лат. conflictus — столкновение) — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

По значению конфликты делятся на конструктивные (созидатель­ные) и деструктивные (неконструктивные, разрушительные

Выделяют следующие подходы, определяющие стиль поведения в кон­фликтной ситуации: 1) приспособление; 2) компромисс; 3) сотрудничество; 4) игнорирование; 5) соперничество.

Средств для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций доволь­но много: устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника; другим действенным средством профилактики конфликтных си­туаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и дос­тоинство; хорошим средством предупреждения конфликтов служит уме­ние слушать собеседника.

В коммуникациях приходится сталкиваться с так называемыми конфликтными личностями, которые бывают следующих типов: конфликтная личность — демонстративный тип, конфликтная личность — ригидный тип, конфликтная личность – неуправляемый тип, конфликтная личность – сверхточный тип, конфликтная личность – бесконфликтный тип.

2 Критика в коммуникациях

Слово «критика» происходит от греческого kritike — «искусство разбирать» и выполняет несколько функций. Критикой могут быть: высказывание, направленное на изменение поведения, мнения или отношения к чему-то; высказывание, с помощью которого критикующий доказывает свое превосходство; высказывание, предназначенное для причинения другому не­приятных переживаний; высказывание, с помощью которого критикующий «разряжа­ет» свое нервное напряжение. В таком случае критика выступа­ет в качестве способа канализации агрессии критикующего и чаще всего не поддается волевому контролю с его стороны.

В критическом сообщении можно выделить четыре основные части. 1. Факты. Объективное описание поведения оппонента без оценок. 2. Последствия. Описание последствий этого поведения (аргумен­тация). 3. Предложение. Конструктивное предложение изменений (пред­почитаемый вами исход).4. Преимущества. Описание преимуществ от реализации вашего предложения (аргументация).

Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь можно дать следующие советы: не считайте, что критикующий настроен враждебно и желает только зла; сохраняйте полное спокойствие, скрывайте свое плохое настро­ение, демонстрируйте внимание к тому, что говорит критикующий; не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему разговора; если критическое замечание высказано не строго, следует уточ­нить, что именно критикующий имел в виду, и не приписывать ему того, чего он не говорил; дайте понять, что критика воспринята и все замечания будут вни­мательно изучены и по возможности учтены.

3. Коммуникации в ситуации возражений и замечаний

Основные причины, которые толкают наших собеседников на замечания и возражения:защитная реакция, «спортивная» позиция, разыгрывание роли, другой подход, несогласие с предложенным методом решения, тактическое обдумывание.Защитная реакция. Она возникает, когда собеседник не понял нашей аргументации или просто хочет возразить. Зачастую это бывает естественное сопротивление, оказываемое всему новому, в том числе потоку информации, требующему неприятного и мучительного доучивания и изменения своего мнения. Последствия: отговорки, замечания, возражения..

Наиболее распространенные виды замечаний: невысказанные замечания, отговорки, предубеждения, ироничные замечания, стремление к получению прибыли, желание проявить себя, замечания субъективного характера, объективные замечания, общее сопротивление, «последняя попытка.

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Источник

Читайте также:  Средства гимнастики что это такое