Меню

Имидж проводника как средство делового общения



Имидж как средство делового общения

Главная > Реферат >Менеджмент

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Московский Государственный Университет Приборостроения и Информатики

Факультет «Управление и право»

Кафедра «Менеджмент организации»

По дисциплине «Корпоративная культура»

На тему « Имидж как средство делового общения»

Выполнила студентка 2 курса

Очной формы обучения,

Спец. 080507, группы № 2

Проверила: Кондаурова З.Б.

Развитие и сущность понятия «имиджа»………………………………………. 2

Список используемой литературы……………………………………………… 19

Жизнь делового человека непосредственно связана с общением. Без речевого общения невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях. Имидж – важнейший аспект любого общения между людьми, в том числе и делового. В силу специфики задач, решаемых при деловом общении, имидж должен соответствовать этой специфике, оставлять у собеседника определенный набор впечатлений, а именно: надежности, скромности, компетентности, интеллектуального развития. При начале контактов правильно подобранный и реализованный имидж помогает создать благоприятное первое впечатление, вызвать уважение и доверие деловых партнеров. Этим определяется важность изучения этого понятия и успешного применения полученных знаний.

Развитие и сущность понятия «имиджа»

Термин «имидж» получил распространение во всем мире и привился

практически во всех языковых культурах. Имидж (англ. image) – образ, т.е. это визуальная привлекательность личности, самопрезентация, конструирование человеком своего образа для других. Исконно русское слово, несущее ту же смысловую нагрузку, что и имидж, — образ – существовало всегда. По В.И. Далю, «образ – это вид, внешность, фигура, портрет, писаное лицо… и он связан со

В психологии под имиджем понимают «сложившийся в массовом сознании и

имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ кого-либо или

чего-либо; формирование имиджа происходит стихийно, но чаще оно является

результатом работы специалистов; имидж отражает социальные ожидания

Понятие «имидж» возникло на Западе в 50-х гг. и первоначально

использовалось в рекламной практике. Далее, в 60-х гг. этот термин вновь

возникает в сфере предпринимательства как основное средство

психологического воздействия на потребителя.

Американская исследовательница по имиджу Лилиан Браун (имиджмейкер

пяти американских президентов от Кеннеди до Картера) считает, что

«профессиональный навык сам по себе не обеспечит вам работы или повышение

по службе. Для этого нужно располагать к себе людей, с которыми работаешь,

то есть необходимо создать нужный имидж. Считается, что люди судят о нас по

внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пяти секунд

разговора. Именно такие качества личности, как внешность, голос, умение вести диалог.

В России понятие «имидж» появилось сравнительно недавно, при этом

происходило слепое копирование западных алгоритмов решения данного вопроса.

Одним из первых, кто ввел понятие «имидж» в отечественную литературу был О.

Феофанов. В своей работе «США: реклама и общество», появившейся в 1974 г.,

он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия

рекламодателя на потребителя. Другими авторами, чьи работы посвящались

этой же теме, имидж тоже рассматривался как средство манипулирования

массовым сознанием. Позже в отечественной науке такое направление

формируется как новая отрасль – имиджелогия.

Имидж можно трактовать как одну из форм социальной регуляции и

саморегуляции человеческого поведения: индивидуального и группового.

Поведение человека регулируется не только социальным, но и биологическими и

психологическими механизмами; все они взаимодействуют между собой и

проникают друг в друга. Так как к механизмам социальной регуляции относятся

социальные нормы, ценности, институты, организации, то и имидж можно

отнести к одному из таких механизмов.

К персональным характеристикам относятся физические, психологические

особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль принятия

решений и т. д. Многие исследователи отмечают существование некоторого

качества, которое делает личность неотразимой в глазах других и позволяет

осуществлять загадочное влияние. Лебон назвал это качество обаянием, Вебер

Социальные характеристики связаны с текущей ситуацией, которой,

например, деловой человек должен соответствовать. Это достаточно подвижная

часть имиджа, тесно связанная с требованиями реальности. Каждый раз эти

характеристики конструируются заново на основе тщательного анализа

сложившейся ситуации. К ним относятся статус, модели ролевого поведения и

Символические характеристики, напротив, являются устойчивым и

неизменным компонентом. Они связаны с идеологией и культурой. Иначе говоря,

существует определенный набор качеств, характеризующий идеальный тип.

Наряду с данной точкой зрения в отечественной литературе выделяют еще

три возможных подхода к изучению имиджа: функциональный, контекстный,

Функциональный подход включает следующие варианты имиджа:

Читайте также:  Атол 90ф как сделать возврат средств

зеркальный – это имидж, свойственный нашему представлению о себе. Мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы. Обычно этот вариант имиджа более положительный, ибо психологически мы всегда выдвигаем на первое место позитив. Его минус – минимальный учет мнения со стороны;

текущий – характерен для взгляда со стороны. Необходимо помнить, недостаточная информированность, непонимание и предубеждение формируют имидж не в меньшей степени, чем реальные поступки;

желаемый – отражает то, к чему мы стремимся;

корпоративный – это имидж организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов работы. Здесь и репутация организации, и ее успехи, и степень стабильности;

отрицательный – это имидж, создаваемый оппонентом, соперником, врагом, т.е. вариант сознательно конструируемый, а не возникающий спонтанно. При запуске отрицательного имиджа возникает проблема адекватного его опровержения.

В контекстуальном подходе имидж классифицируется по способам

применения, в котором он функционирует (имидж бизнесмена, государственного

служащего, политика, педагога и т.п.).

Сопоставительный подход заключается в сравнении имиджевых

характеристик. Их можно сопоставить по ряду параметров: компетентность,

интеллигентность, склонность к силовому решению и т.д. Увидев отличие,

можно соответствующим образом перестраивать имидж.

При формировании любого имиджа (бизнесмена, политика и т.д.) учитывают

1) природные качества:

— эмпатичность (способность к сопереживанию);

— рефлексивность (способность понять другого);

— красноречивость (способность воздействовать словом);

2) качества, привитые образованием и воспитанием:

— набор технологий общения;

3) качества, обретенные с жизненным и профессиональным опытом.

Имидж делового человека

Имидж (подражание) это какая-то картинка или «рисунок» внешности, созданный под определенную задачу. Например, может быть деловой имидж, политический, сценический и т.д. Деловой имидж понятие в большей степени социальное. Он отражает ту сферу, с которой мы привыкли или хотели бы себя отождествлять, наш статус в обществе. Иными словами, если в среде шоу-бизнеса принято использовать достаточно яркие цвета одежды, много блеска и эпатажа, то, создавая имидж шоу-звезды или шоумена, мы будем «подражать» этим правилам.

Стиль это отражение внутренних качеств личности или индивидуальности во внешней форме. Таким образом, имидж может быть стильным и безвкусным. Стильный имидж построен на индивидуальных особенностях конкретного человека и раскрывает его сущность. А просто имидж, скорее всего, будет стремиться втиснуть человека в общепринятые в какой-то среде жизни рамки. Стиль построен на линейности или основной «идее» лица человека. Поэтому при создании индивидуального стиля крайне важно учитывать сочетание цветовой гаммы, формы и пропорций аксессуаров, силуэтной линии одежды, цвета и фактуры волос и множества других нюансов, которые могут быть явно не видны, но при рассмотрении общей «картинки» человека согласованность даже мелких, незначительных деталей является чрезвычайно желательной.

Профессионально формированием имиджа занимается имиджмейкер, а разработкой индивидуального стиля стилист. А также есть имиджмейкеры-стилисты, которые знают, как грамотно согласовать эти два направления воедино. Имидж стилист работает только с внешностью клиента на основе глубоких знаний линии, формы, качества, фактура и, конечно, истории стиля. Мы можем удивляться тому, как имидж стилист, даже не общаясь с клиентом и не зная его характера, может точно сформулировать определенные черты индивидуальности. На самом деле, все крайне просто вероятно наша внутренняя сущность способна формировать внешние черты лица и фигуры.

Суть делового имиджа – собранность, пунктуальность, строгость, консерватизм, стабильность, благополучие, достаток, сдержанность, оперативность, аккуратность.

Зачем нужен имидж?

Когда у какого-то человека складывается мнение о другом человеке или о каком-то объекте, то это сформированное в его сознании (или в подсознании) отношение определяет готовность действовать определенным образом. А на языке психологов такая готовность называется психологической установкой.

Сложившееся о вас мнение окружающих будет определять их психологическую готовность, допустим, разговаривать с вами почтительно, стремиться сотрудничать, или наоборот, вообще не разговаривать с вами, игнорировать вас. Поэтому ваша задача — сформировать у них на себя соответствующую установку (определенное мнение о себе).

Источник

Кодекс профессионалов

Имидж проводника должен быть безупречным

Имидж проводника должен быть безупречным

Новый класс обслуживания приходит с ТКС

Компания «ТрансКлассСервис» (ТКС), проводники которой сегодня обслуживают 546 вагонов в фирменных поездах ОАО «РЖД» более чем на 20 направлениях, разработала собственный комплекс стандартов профессионального внешнего вида проводника, экипировки вагона и нормы обслуживания пассажиров.

Как рассказал «Гудку» заместитель генерального директора ТКС Сергей Ильягуев, российский пассажир сегодняшнего дня довольно искушён в области сервиса и умеет выбирать лучшее. Он бывает за границей, пользуется различными видами транспорта, и ему объективно есть с чем сравнивать увиденное в поезде. Он также умеет считать собственные деньги и рассчитывает получать услуги, по качеству адекватные заплаченной цене. «Поэтому в условиях конкуренции между видами транспорта и относительно немалой стоимости билетов наш главный инструмент в борьбе за клиента – постоянное повышение уровня сервиса в поездах, которые мы обслуживаем», – подчеркнул руководитель.

Читайте также:  Как рассчитать износ основного средства линейным способом

За основу разработанных стандартов были взяты существующие в ОАО «РЖД» требования к качеству обслуживания пассажиров проводниками вагонов формирования Федеральной пассажирской дирекции.

В ТКС эти стандарты дополнили и усилили контроль за выполнением их требований.

По мнению специалистов компании, ряд отраслевых стандартов разрабатывался годы назад. Да, их соблюдение гарантирует безопасность перевозки и определённый перечень услуг, которые может получить пассажир. Однако они не регламентируют нюансы внешнего вида проводника и не предъявляют никаких требований к эмоциональному фону, который он должен создавать в вагоне. По мнению Сергея Ильягуева, крайне важна психологическая составляющая контакта проводника с пассажиром, и в разработанном стандарте основной акцент сделан именно на это.

Как известно, первое впечатление может определить судьбу дальнейших взаимоотношений – а его создаёт именно внешний облик. Имидж проводника, который является лицом ОАО «РЖД», обязан быть безупречно положительным. Проводник «ТрансКлассСервис» на работе обязан носить всегда чистую, отглаженную форменную одежду, застёгнутую на все пуговицы. При приготовлении и разносе чая и кофе, а также уборке вагона он должен надевать спецодежду, также идеально аккуратную. Обувь разрешена только чёрного цвета с закрытым мыском и на невысоком удобном каблуке. Для женщин – скромный макияж натуральных тонов: никаких зелёных или фиолетовых теней. Обязательно – ухоженные руки. Прически – только классические, никаких распущенных волос, украшений разрешён минимум, и только неброских. Мы объясняем каждому работнику, что главное украшение, которое он должен носить, не снимая, – улыбка.

Принципы создания положительного имиджа проводника ТКС работникам поездных бригад разъяснили особо.

Это быстрота обслуживания – проводник должен быть всегда готов оказать помощь и выполнить просьбы пассажира немедленно. Дружелюбие и вежливость – работник поездной бригады обязан знать, как начать беседу и поддержать разговор в корректной и уважительной манере. В качестве помощи разработчики стандартов подобрали конкретные фразы и обращения к пассажирам, в том числе и те, которые смогут помочь погасить возможный конфликт.

Проводник ТКС обязан быть предельно внимательным к пассажирам, терпеливо выслушивать жалобы и комментарии, никогда не спорить. Добросовестно выполнять свои служебные обязанности, но при этом не брать на себя излишнюю ответственность – если ситуация находится вне пределов его профессиональной компетенции, он обязан обратиться к своему руководителю. При этом он должен обладать знаниями, навыками и умениями, которые обеспечивают клиентоориентированный подход к пассажирам.

Отдельное внимание уделено стандарту общения с детьми – проводник ТКС ни в коем случае не станет их поучать и делать замечания, а при необходимости обратится к родителям.

«Столь подробная детализация сделана не случайно – мы убеждены, что в процессе создания положительного имиджа мелочей нет. И мы обязаны объяснить это проводнику предельно конкретно, чтобы наши требования трактовались однозначно», – говорит Сергей Ильягуев.

Стандарты изложены максимально доступно, с большим количеством иллюстраций и пиктограмм. Сделано это намеренно: на рабочем месте у проводника может не оказаться достаточно времени, чтобы вникать в смысл написанного при возникновении нестандартной ситуации, а наглядная «шпаргалка» окажется эффективной.

Помимо требований к имиджу проводника, компания ТКС внедрила более жёсткие по сравнению с ОАО «РЖД» стандарты поддержания порядка в вагоне – уборка теперь проводится в два раза чаще. Кроме того, проводник обязан предложить каждому пассажиру застелить его постель. В стандартах подробно описано даже то, как и в каком порядке должны размещаться в купе предметы. Также стандарты включают в себя требования к безопасности и режиму, к информированию пассажиров, санитарно-гигиенические требования и многие другие. Их выполнение регулярно проверяет служба контроля качества.

– Поезда повышенной комфортности обязаны соответствовать своему названию, – резюмирует Сергей Ильягуев. – В том, что для нас это аксиома, может убедиться любой пассажир, проехав в поезде, обслуживаемом командой «ТрансКлассСервис». Как и в том, что мы воплощаем в жизнь слоган ОАО «РЖД»: «Меняемся для вас!»

Читайте также:  Средство по уходу за кожей в автомобиле ауди

Источник

Принципы создания положительного имиджа проводника.

• Проводник одет в форменную одежду.

• Проводник имеет безупречный вид.

• Точность исполнения поручений

• Проводник сообщает полную и точную информацию.

• Проводник выполняет требования и просьбы пассажиров точно и в срок.

• Проводник предугадывает потребность пассажиров и предлагает

• им услугу до того, как пассажиры сами об этом попросят.

• Уверенность и профессиональная компетентность

• Проводник знает и соблюдает требования Инструкции проводнику

• пассажирских вагонов и других нормативных документов.

• Проводник обладает культурой речи.

• Проводник не перекладывает ответственность на коллег.

• Проводнику присуще чувство ответственности при выполнении своих профессиональных обязанностей.

• Рациональное поведение в конфликтных ситуациях.

• Проводник запоминает предпочтения пассажиров, предлагает их в следующий раз по своей инициативе.

• Вежливость и дружелюбие, терпение

• Проводник начинает разговор с улыбки, тем самым располагает к себе собеседника.

• Внимание к пассажирам

• Проводник предельно внимателен к пассажирам.

Неисправности колесных пар. Ползун.

До 1 мм — без ограничений;

От 1 мм до 2 мм — 100 км/ч;

От 2 мм до 6 мм — 15 км/ч;

От 6 мм до 12 мм — 10 км/ч;

Свыше 12 мм — 10 км/ч и исключение вращения.

Шаговое напряжение. Первая доврачебная помощь.

Шаговое напряжение — напряжение, обусловленное электрическим током, протекающим по земле или по токопроводящему полу, и равное разности потенциалов между двумя точками поверхности земли (пола), находящимися на расстоянии одного шага человека.

Освободить пострадавшего от воздействия электрического тока можно только путем отключения самого источника тока.

♦ Вызвать врача с помощью очевидцев, тем временем приступая к оказанию первой помощи.

♦ Осмотреть пострадавшего после отключения тока. Проверить дыхание, сердечную деятельность, наличие признаков наступившей смерти (эффект кошачьего глаза, трупные пятна).

♦ Если сердцебиение и дыхание сохранены – привести в чувство нашатырным спиртом.

♦ При сохраненном сознании — на пораженную электроожогом кожу накладывают повязку.

♦ При расстройствах дыхания и сердечной деятельности — искусственная вентиляции легких и непрямой массаж сердца до восстановления дыхания, сердцебиения или приезда медиков.

Оказание помощи в одиночку — два вдувания на десять надавливаний.

Оказание помощи вдвоем — одно вдувание на пять надавливаний.

18. Требования к проводнику при посадке пассажира в вагон.

♦ Стоять на платформе около боковой двери.

♦ Запрещено жевать, курить, громко смеяться, то есть как-либо вызывать раздражение у пассажиров.

♦ Поза открытая (руки опущены вниз), не держать руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди.

В каких случаях проводится полное опробование тормозов.

♦ В пункте формирования перед отправлением поезда;

♦ После смены локомотива;

♦ На ж/д станциях, разделяющих смежные гарантийные участки следования грузовых поездов, при техническом обслуживании состава без смены локомотива;

♦ Перед выдачей моторвагонного поезда из депо или после отстоя его без бригады на железнодорожной станции;

♦ На станциях, предшествующих перегонам с затяжными спусками, где остановка поезда предусмотрена графиком движения.

Оказание первой помощи пострадавшему при поражении электрическим током.

♦ Если воздействует свыше 1000 В, то освободить пострадавшего от воздействия электрического тока можно только путем отключения самого источника тока.

♦ Если воздействует до 1000 В, то допускается освободить человека без отключения тока, путем отталкивания или оттаскивания человека от источника. Делать это можно только с помощью токонепроводящих защитных и подручных средств или оттащить человека, взявшись за его сухую одежду.

♦ Вызвать врача с помощью очевидцев, тем временем приступая к оказанию первой помощи.

♦ Осмотреть пострадавшего после отключения тока. Проверить дыхание, сердечную деятельность, наличие признаков наступившей смерти (эффект кошачьего глаза, трупные пятна).

♦ Если сердцебиение и дыхание сохранены – привести в чувство нашатырным спиртом.

♦ При сохраненном сознании — на пораженную электроожогом кожу накладывают повязку.

♦ При расстройствах дыхания и сердечной деятельности — искусственная вентиляции легких и непрямой массаж сердца до восстановления дыхания, сердцебиения или приезда медиков.

Оказание помощи в одиночку — два вдувания на десять надавливаний.

Оказание помощи вдвоем — одно вдувание на пять надавливаний.

Дата добавления: 2019-07-15 ; просмотров: 553 ; Мы поможем в написании вашей работы!

Источник